●遠鉄グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

• 1顧客・取引先・施設利用者・その他の利害関係者が行う要求・言動
• 2その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
• 3当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの

上記3つの要件を全て満たすもの

●カスタマーハラスメントの例

• 身体的、精神的な攻撃
  • 腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
  • セクシュアルハラスメントに該当する言動
  • 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
• 威圧的、脅迫的な言動
  • 恫喝、罵声、暴言、土下座、過度な謝罪の要求等の言動
  • 柵や壁などを蹴る・殴るなどの行為
  • マスコミや SNS 等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
• プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
  • 従業員のプライバシーを侵害する行為
  • 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
  • SNS 等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿
• 継続的、執拗な言動
  • 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
  • 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
• 拘束的な言動
  • 電話や対面での長時間の拘束
  • 施設からの不退去や不当な居座り
• 正当な理由のない要求
  • 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
  • 正当の理由のない過剰な要求
    例：身長制限がある遊具にて、当社の規定の身長に満たないにも関わらず乗車を要求する行為
    ゲームセンターにて景品などを取りやすくするように要求する行為
  • 正当な理由のない謝罪の要求
  • 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為
  • 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
• その他の不適切な言動
  • 従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
    ※上記の例に限りません。また、当社グループの従業員がお取引先等に対して行う行為も含みます。

●カスタマーハラスメントへの対応

• 社外への対応
  • 従業員一人ひとりが日々の業務において、お客様の視点に立ち良質なサービス・商品の提供に取り組む中で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため、毅然とした態度で対応を行い、必要に応じ、サービス・商品の提供やお客様対応を中止する場合があります。
    さらに、悪質な言動や犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
• 社内への対応
  • カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な従業員教育を実施してまいります。
    カスタマーハラスメント発生時に、上司や内部統制担当等相談窓口への相談がスムーズにできる等、会社として迅速かつ適切な対応ができる体制を構築します。
    カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
    従業員自らも、お取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行います。

2026年6月